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　　12月4日，2025年第四季度鯉城區物業從業人員崗位實操技能培訓第二場在金泰花園一期舉行。轄區110余名物業客服主管及一線人員齊聚一堂，圍繞物業管理中的高頻投訴場景，開展了一場沉浸式、實戰化的模擬演練。

　　本次培訓聚焦“電梯困人應急處置”與“公共區域物品失竊糾紛調解”兩類常見問題，通過真實案例還原，組織示訓人員分角色扮演業主、物業工作人員，全過程展現矛盾化解的關鍵步驟。

　　在“電梯困人”場景中，業主因家中老人遇險而情緒激動，向物業進行了強烈投訴。對此，物業團隊迅速啟動應急預案，從接報響應、情緒安撫、情況說明到善后協商，全程連貫演練：第一時間誠懇致歉，說明故障排查進展，承諾上門慰問，同時主動提出后續將在小區開展“緊急情況自救知識普及”活動，增強居民安全意識與自救能力。

　　在“公共區域物品失竊”場景中，面對業主連續三次丟失物品尋回未果的不滿，物業工作人員冷靜應對，現場承諾增補監控、加裝照明、加密巡邏，并貼心提供雨衣、頭盔供其應急使用；在后續回訪中，主動告知業主監控系統已實現公共區域全覆蓋，最終贏得理解，化解糾紛。

　　參訓人員普遍反映，演練貼近實際、流程清晰，有助于提升一線人員的應急處置與溝通協調能力。下一步，區住建局將繼續推廣此類實操性強、針對性高的系列培訓，堅持“以案促訓”，推動物業服務向精細化、人性化邁進，不斷提升居民群眾的居住體驗與安全感。