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　　12月16日上午，鯉城區(qū)住建局在延陵家園二期開展2025年第四季度物業(yè)服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員技能培訓(xùn)（第4期），主題聚焦“物業(yè)投訴處理”，轄區(qū)物業(yè)企業(yè)近百人參加。

　　本次培訓(xùn)選取“露臺頻遭拋物污染”和“租戶欠費(fèi)退租受阻”兩個典型場景，創(chuàng)新采用“實(shí)景還原+多線推演”模式，示訓(xùn)人員分別進(jìn)入投訴方、協(xié)調(diào)處置方等不同視角，系統(tǒng)演練從矛盾觸發(fā)、信息核實(shí)、多方對話、法規(guī)釋明到機(jī)制補(bǔ)強(qiáng)的全周期應(yīng)對流程，著力提升物業(yè)團(tuán)隊(duì)在復(fù)雜情境下的判斷力、溝通力與閉環(huán)解決能力。

　　在“租戶欠費(fèi)退租受阻”模擬場景中，物業(yè)迅速啟動調(diào)解流程，客服人員引導(dǎo)三方至接待室，明確“房屋責(zé)任主體不因租賃關(guān)系轉(zhuǎn)移”的管理原則。在了解租戶與業(yè)主之間存在押金爭議后，物業(yè)方堅(jiān)持“費(fèi)用清繳”與“矛盾疏導(dǎo)”雙線并進(jìn)：一方面向租戶說明物業(yè)服務(wù)合同的履約義務(wù)，另一方面協(xié)助業(yè)主與租戶現(xiàn)場協(xié)商，促成雙方達(dá)成“押金抵扣欠費(fèi)”的口頭協(xié)議，并由物業(yè)見證簽署費(fèi)用結(jié)清確認(rèn)單；經(jīng)調(diào)解，矛盾順利化解，租戶現(xiàn)場掃碼繳清剩余欠費(fèi)，退租流程得以完成。

　　在“露臺頻遭拋物污染”模擬場景中，物業(yè)針對露臺拋物問題及時響應(yīng)，迅速制定并落實(shí)防治措施，有效解決了問題，獲得業(yè)主認(rèn)可。

　　參訓(xùn)人員普遍認(rèn)為，此次演練直擊管理盲點(diǎn)，既考驗(yàn)了政策法規(guī)的準(zhǔn)確運(yùn)用，也錘煉了在復(fù)雜事件中平衡各方訴求的協(xié)調(diào)能力。下一步，區(qū)住建局將持續(xù)推進(jìn)“以學(xué)提能、以練代戰(zhàn)”的能力提升機(jī)制，圍繞居民關(guān)切的“關(guān)鍵小事”，不斷打磨物業(yè)服務(wù)的“繡花功夫”，推動小區(qū)治理向更精準(zhǔn)、更溫暖、更可持續(xù)的方向發(fā)展。